随着市场竞争加剧，企业产品同质，成本接近，企业如何创立竞争优势？

进入服务经济时代后，服务高低优劣已成为企业竞争成败的关键。         

如何改善服务水平，提升客户满意度，从而提高企业业绩水平，是每个企业迫切要解决的面课题。

改善服务是无止境的，但企业是一个商业组织，要考虑投入和产出的平衡，企业没有办法做到不计较成本的去改善服务，却无法获得合理的回报。

既让客户100%完全满意，又考虑企业改善服务的投入成本，这是矛盾的，企业如何解决这一矛盾呢？

《关键服务》课程，将让您建立关键思维，掌握关键服务技巧，有效平衡提升客户服务的投入和企业盈利之间矛盾，做到客户满意和企业盈利的双赢结果。

李老师授课经验丰富，课程实战性强，案例多，通俗易懂，是难得的好课！             

课程目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速有效的服务提升!留住大客户，创造高利润！

课程收获：帮助员工建立正确的服务理念，树立“全员服务”的新观念，掌握超级服务的实战技巧，帮助企业建立真正以顾客为中心的系统，快速吸引客户、有效服务客户和留住顾客。

适合对象：中高层管理人员、营销人员、客服人员

课程形式：音频+ppt，通过电脑登录微信，结合音箱收听效果更佳。课程六个部分，考虑学习方便，分成14节课，每节20分钟左右。

课程主要内容：

一、前言

商场如战场  市场如情场

1.竞争制胜关键因素的转移     

2.企业成功的秘诀

3.超级客户服务               

4.客户服务发展的四大趋势

5.客户服务的三个基本等级     

6.客户服务的最高境界

 

二、  锁定【关键】人物

1.谁是最重要的人？  

2.服务导向企业的宗旨

3.客户终身价值

4.服务利润链分析

5.客户心理分析

6.客户关系定位

 

三  、 把握【关键】时刻 （MOT） 

1.初次与客户接触的时刻

2.与客户沟通出现障碍的时刻

3.当客户需要关心帮助的时刻

4.当客户投诉抱怨的时刻

 

四、  聚焦【关键】因素 

1.客户流失关键因素分析

2.客户满意的关键因素

3.客户满意度模型

4.客户满意价值升级流程

 

五、  执行【关键】行动

1.管理服务的关键因素   

2.改善服务的关键行动  

                 

六、 提升【关键】素质

1.客户服务人员的职业化塑造     

2.客户服务人员的品格素质

3.理想客户服务人员的特征分析  

4.客户服务人员的关键素质修炼

 

讲师简介：李羿锋先生  

中国服务第一人，企业顶层设计导师，超级私董会首席教练，世界商务策划师联合会（WBSA注册国际商务策划师客座教授、中国商业智慧研究院客座教授、青岛大学商业策划学院客座教授、亚洲八大名师、2003年中国十大企业培训师 、2004年中国优秀策划人、中国生产力学会策划专家委员会专家委员、深圳市专家工作联合会管理科学专家、深圳市营销学会常务理事、高级心理咨询师、心理医生。李教授具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验。现致力于研究服务力课题，并将成果转化成企业效益。24年培训生涯，足迹踏遍大江南北，听众愈十万，深受好评。对服务力、顶层设计和商业心理学有颇深之研究，不乏独到见解。

 

曾辅导和服务的部分企业客户： 

一、 IT业：

中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、摩托罗拉、TCL通讯、创维集团、东信、科健、国通、启博集团、普瑞尔、合广（天音）、西安凯特科技、爱华通用、怡亚通、康宝电器、华旭科技、摩信科技

 

二、 生物科技业：

益生堂、中联广深集团、中联大药房、中南药业、宝安药业、南北药业、三九药业、西藏药业

三、 金融业：

中国银行、工商银行、农业银行、民生银行、深圳证劵交易所、银河证劵、国泰君安、南方证劵、联合证劵、鹏华基金、招商基金、中信基金、大鹏证劵、华林证劵、招商证劵

 

四、 工业：

方大集团、中山化工、信义玻璃、力劲机械、嘉俊陶瓷、太行振动

 

五、 服务业：

沈阳秋林集团、锦绣中华、地王观光、太阳百货、广深宾馆、金湾酒店、中航健身会

 

六、 其他：

万科地产、锦绣香江，聆听音乐、新疆富来悦、南方李锦记（深圳分公司）、天诚集团、大众物业、中航物业、深圳客货运中心、活力斯国际集团、利辉达商贸等

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